Согласно Jmango360, мобильные приложения могут предоставлять в два раза больше возможностей для удержания клиентов и в три раза больше конверсий, чем мобильные веб-сайты. Вот почему конверсия веб-приложений является приоритетом для брендов.
Чтобы завоевать интерес пользователей, бренды создают мощные маркетинговые стратегии, разрабатывают привлекательный дизайн приложений и полируют приложения, чтобы избежать ошибок. Хорошо продуманное приложение имеет решающее значение для репутации бренда, но этого недостаточно, чтобы завоевать лояльность пользователей. Что вы можете сделать, чтобы пользователи были лояльны к вашему бренду и скачивали ваше мобильное приложение? В этой статье мы поделимся тремя стратегиями.
Стратегия №1. Вознаграждайте пользователей за взаимодействие с вашим приложением
Эта стратегия включает в себя вознаграждение пользователей за выполнение определенных действий в вашем приложении и отлично подходит для формирования лояльности к бренду на основе достижений и конкуренции.
Например, позволяя клиентам зарабатывать баллы в фирменном мобильном приложении, вы поощряете лояльность к вашему продукту или услуге. Баллы можно использовать как валюту в приложении, которую можно собирать и обменивать на персонализированные награды. Давайте теперь обратимся к некоторым наиболее популярным типам успешных примеров программ лояльности.
Старбакс
Старбакс использует звезды в качестве бонусной системы. Когда пользователи зарабатывают достаточно звезд, они получают бесплатный напиток. Чтобы заработать звезды, пользователи должны платить зарегистрированной (физической) картой Starbucks или картой Starbucks, зарегистрированной в мобильном приложении Starbucks. Вознаграждая постоянных клиентов и позволяя пользователям отправлять eGifts друзьям по электронной почте, мобильное приложение лояльности Starbucks предлагает отличное обслуживание клиентов.
Недавно президент и генеральный директор Starbucks Кевин Джонсон объявил о продолжении импульса программы вознаграждений мобильных приложений Starbucks в призыве компании о доходах. Во втором квартале 2019 года Starbucks расширила свою базу активных пользователей на полмиллиона (рост на 13 процентов), доведя число активных пользователей мобильных приложений rewards до 16,8 миллиона.
Asos
На этом британском рынке онлайн-ритейла действовала онлайн-схема лояльности A-list, позволяющая клиентам разблокировать такие награды, как скидки на день рождения, ранний доступ к распродажам, специальные предложения и мероприятия. Но в 2018 году ASOS отошла от этой схемы и начала предлагать премьерную доставку по подписке. По данным Marketing Week, число клиентов Premier, оплачивающих неограниченную доставку на следующий день, составило 1,3 миллиона в августе 2018 года и выросло на 53 процента в течение следующего года.
Сегодня, из-за пандемии COVID-19, Премьерная доставка стала более популярной, чем когда-либо. The Mirror сообщает, что благодаря подписке Premier Delivery выручка ASOS во время блокировки превысила 1 миллиард фунтов стерлингов.
Chick-fil-A
Эта американская сеть ресторанов быстрого питания предлагает членскую программу, которая дает клиентам баллы с каждой покупкой. Клиенты могут обменять эти баллы на такие награды, как бесплатная еда и подарки. Чтобы участвовать в программе, клиентам необходимо скачать мобильное приложение Chick-fil-A или создать учетную запись онлайн.
Клиенты зарабатывают баллы, совершая покупки в магазине, в приложении или кейтеринге от Chick-fil-A. Существует три уровня членства, основанные на заработанных очках: Начальный, Серебряный и Красный. Клиенты становятся членами Red, когда они зарабатывают 5000 баллов в течение года, что дает им право на лучшие награды, такие как билеты на VIP-мероприятия.
Как реализовать стратегию вознаграждений
Чтобы реализовать стратегию вознаграждений в вашем приложении, вам сначала нужно выбрать систему вознаграждений. Большинство лучших идей программы лояльности попадают в одну из следующих категорий:
Точки. Программы лояльности позволяют клиентам накапливать баллы, которые они могут обменять на бесплатные продукты/услуги. Такие программы легко настраиваются, что делает их наиболее распространенным типом программы лояльности.
Ярусы. Такие компании, как Arteza и Sephora, используют уровни для создания программ лояльности клиентов. Уровни-это отличный способ для бизнеса привлечь своих клиентов к более активной деятельности, геймифицируя свои программы вознаграждений и делая их эксклюзивными. Такие программы предлагают различные вознаграждения в зависимости от уровня клиента. Чтобы перейти на следующий уровень, клиент должен пройти этап. Вехами могут быть все что угодно-от траты определенной суммы в месяц до совершения определенного количества покупок на всю жизнь.
Платные программы лояльности. Клиенты платят комиссию за участие в платной программе лояльности. Такие программы обеспечивают быстрый возврат уплаченных членских взносов и позволяют компаниям сосредоточиться на своих наиболее активных клиентах. Клиенты, которые платят за программы лояльности, инвестируются с самого начала и продолжают инвестировать в бренд. Реставрационное оборудование, например, берет 100 долларов в год за доступ к скидкам и консультациям по дизайну.
После того как вы определили, какой тип системы вознаграждений лучше всего подходит для вашего приложения, вам нужно подумать о том, за что вы будете вознаграждать своих пользователей. Давайте обрисуем конкретные вещи, за которые вы могли бы вознаградить своих клиентов:
Достижение целевых показателей расходов. Например, когда клиент тратит определенную сумму денег, он может получить 10 процентов от своей следующей покупки в размере 100 долларов или больше. Имейте в виду, что ограниченные по времени предложения, скорее всего, будут стимулировать быстрые покупки.
Достижение целевого количества покупок. Как только клиент делает определенное количество покупок, он может претендовать на бесплатный товар в качестве подарка или получить дисконтное членство, скажем, в местном тренажерном зале.
Предоставление обратной связи о товарах или услугах после бесплатной пробной версии. Просьба к потребителям дать обратную связь о новом продукте до его запуска дает им чувство собственности, что может повысить продажи и привести к рекомендациям из уст в уста.
Рекомендации друзьям. Предлагайте своим клиентам скидки и подарки в обмен на каждого нового клиента, которого они вам приносят.
Другие действия. Позвольте клиентам зарабатывать баллы за несколько действий. Это может быть просмотр видео продукта, использование вашего мобильного приложения, отслеживание и обмен вашим контентом в социальных сетях, а также подписка на ваш блог. Мы рекомендуем вознаграждать любые ценные признаки того, что клиент взаимодействует с вашим брендом, так как это приведет к повышению лояльности клиентов.
Система вознаграждений-это всего лишь одна стратегия, которая может успешно повысить лояльность к вашему бренду. Давайте перейдем к следующей стратегии и узнаем больше о современных технологиях.
Стратегия № 2. Использование передовых технологий для повышения качества обслуживания клиентов
Инновации, такие как виртуальная реальность (VR), дополненная реальность (AR), облачные вычисления и видеозвонки в реальном времени, меняют способ общения брендов со своими клиентами. Бренды, готовые реализовать весь потенциал технологий, будут выделяться на фоне конкурентов и иметь больше шансов завоевать лояльность клиентов. Давайте рассмотрим несколько примеров приложений, которые используют современные технологии и могут служить источниками вдохновения.
Примерка приложений дополненной реальности L’Oreal
Существует несколько косметических приложений L’Oreal. Например, Style My Hair помогает пользователям примерять разные прически. В 2018 году L’Oreal приобрела Modiface, компанию, которая приложила руку к созданию многих пользовательских приложений для красоты AR. Их 70 разработчиков и инженеров официально присоединились к парижскому косметическому гиганту.
Это приобретение позволило визажистской империи L’Oreal продвигать свою огромную коллекцию брендов высокотехнологичным способом. Позволяя клиентам примерять свою продукцию, L’Oreal избавляет их от траты денег на неподходящую косметику, укрепляя лояльность клиентов.
ИКЕА
ИКЕА разработала множество приложений, упрощающих выбор мебели для своих клиентов. С помощью магазина IKEA клиенты могут создавать списки покупок, а с помощью советов, данных приложением IKEA Better Living, они могут привить себе экологически чистые привычки.
Но есть также приложение IKEA Place, которое использует технологию AR, чтобы пользователи могли попробовать любой предмет мебели в своем интерьере. Благодаря этой технологии клиенты могут покупать вещи, которые подходят их пространству, не тратя время и деньги на возврат вещей, которые не подходят.
Just Eat-это компания по заказу и доставке еды, которая соединяет клиентов и рестораны и сотрудничает с большим количеством ресторанов в 23 странах. Чтобы клиентам было проще найти ресторан и блюда, которые они хотят, в 2016 году Just Eat запустила в приложении функцию умного чат-бота. Этот чат в приложении работает на базе Facebook Messenger и действует как советник бота.
Чат-бот помогает клиентам выбрать ресторан, решить, что заказать, и отслеживать статус своего заказа. С момента своего запуска чат-бот помог Just Eat увеличить конверсию на 266 процентов и завоевать лояльных клиентов.
Как реализовать стратегию
Реализация стратегии с использованием современных технологий может показаться сложной задачей. Но при правильном подходе к разработке и опытной команде разработчиков вы можете создать приложение, отвечающее вашим функциональным требованиям. Давайте рассмотрим следующие советы, которые могут упростить процесс внедрения технологии.
Изучите уникальное торговое предложение вашего бренда (USP)
Принимая решение о внедрении какой-либо технологии в ваше мобильное приложение, вы должны определить, какую задачу будет выполнять эта технология. Например, AR-технология Sephora помогает клиентам примерить косметику, убедиться, что она хорошо работает, и только потом покупать ее. В этом случае AR помогает клиентам не тратить деньги на продукты, которые им не подходят, и в то же время помогает Sephora создать репутацию честного и лояльного бренда.
Поэтому, прежде чем решить, что технология является правильной стратегией для повышения лояльности ваших клиентов, мы советуем вам проанализировать свой бизнес и определить свое уникальное торговое предложение, или USP. Для этого проанализируйте своих конкурентов, изучите существующие приложения, похожие на ваши, и определите свои преимущества, которые могут быть преобразованы в технологии.
Изучить возможности технологии
После того как вы определитесь с вашим USP, вам нужно лучше узнать технологии и понять, какие из них подходят именно вам. Бренды, о которых мы упоминали выше, используют AR и интеллектуальные чат-боты. Но возможности на этом не заканчиваются.
COVID-19 принес большие проблемы и заставил многие компании пересмотреть свои стратегии. Например, многим компаниям пришлось свести к минимуму личные контакты. Именно поэтому многие бренды добавили в свои приложения онлайн-консультации в режиме реального времени. Credo Beauty-одна из тех, кто внедрил технологию видеоконсультаций, как только бренду пришлось закрыть все физические магазины на фоне пандемии COVID-19.
Credo Beauty предложила своим клиентам онлайн-консультации со специалистами, которые помогут им правильно подобрать косметику для ухода и макияжа. Возможность видеоконсультации не только помогла бренду сохранить рабочие места для всех сотрудников, но и увеличила коэффициент конверсии на 32 процента.
Видеоконсультации также внесли изменения в сферу медицины, и многие клиники начали предлагать онлайн-консультации. Вы можете узнать о телемедицине в нашей статье о том, какие функции вам нужно учитывать, чтобы создать платформу телемедицины.
Выберите правильную команду разработчиков
Если технология плохо внедрена или пользователь не понимает, как ее использовать, это не принесет пользы вашему бренду. Для того чтобы ваше приложение работало бесперебойно, вам необходимо выбрать лучших специалистов, которые помогут вам реализовать ваши планы. Для этого изучите рейтинги и обзоры таких платформ, как Clutch и GoodFirms, просмотрите списки ведущих компаний-разработчиков программного обеспечения и прочитайте отзывы реальных клиентов, с которыми эти компании работали.
Вы также можете посетить социальные сети компаний, которые вам больше всего нравятся. Это поможет вам увидеть, как компании общаются со своими клиентами в неформальной обстановке. И, конечно же, вы должны изучить веб-сайты компаний-разработчиков, ознакомиться с услугами, которые они предоставляют, и ознакомиться с их кейсами проектов.
Любая технология может быть дорогой в реализации. Однако инвестиции в опытную команду разработчиков, тестирование и качественные технологии окупятся в виде лояльных клиентов. Но технология-это еще не все, что мы можем предложить. Давайте взглянем на последнюю стратегию в нашем списке.
Стратегия № 3. Персонализируйте свое приложение
Когда вы приходите в кофейню и заказываете латте с миндальным молоком и карамельной начинкой, это кастомизация. Когда вы приходите в кофейню и бариста готов подать вам кофе, который вам нравится, это персонализация. Персонализация — отличный способ повысить лояльность к бренду. Недавно Forbes Insights совместно с Arm Treasure Data опросили 200 маркетинговых лидеров, и 40 процентов из них подтвердили, что персонализация положительно влияет на рост продаж.
Персонализация мобильных приложений может включать в себя push-уведомления, рекомендации, советы, скидки и специальные предложения. Многие брендовые приложения предлагают персонализированный опыт, и есть много функций, которые вы можете включить в свое собственное приложение.
Стриминговый сервис Spotify
Spotify является лидером в области персонализированного цифрового опыта. Служба потоковой передачи музыки использует информацию о поведении и паттернах слушателей, чтобы представить пользователям персонализированные списки воспроизведения с заголовками и описаниями. Это помогает пользователям понять, почему им предлагают именно эту музыку.
Но Spotify пошла дальше: в январе 2021 года стало известно, что компания купила патент на новую технологию, которая выведет персонализированный опыт на новый уровень. Этот патент позволит музыкальному гиганту делать наблюдения об окружающей среде и эмоциях пользователя с помощью технологии распознавания речи. Затем Spotify может воспроизводить музыку, которая отражает настроение, возраст, пол или социальную среду пользователей.
Mallzee
Mallzee-это торговая площадка для популярных брендов одежды. Клиенты могут выбирать вещи по категориям и ценам и покупать их точно так же, как на обычном рынке. Но чтобы привлечь пользователей к использованию мобильного приложения Mallzee, компания разработала приложение, которое работает как Tinder. Пользователи проводят пальцем влево или вправо по предметам одежды, что позволяет приложению собирать данные о предпочтениях пользователя и отправлять персонализированный выбор изображений и товаров. Приложение также учитывает цены.
Результат поразителен: пользователи получают быстрые, чрезвычайно точные и полностью персонализированные предложения по одежде, которую они хотели бы носить. Кроме того, эта одежда всегда находится в ценовом диапазоне, который пользователь может себе позволить.
Фло
Приложение Flo следит за здоровьем женщин. Во время процесса адаптации он спрашивает пользователей, хотят ли они отслеживать свой менструальный цикл или планируют забеременеть и хотят отслеживать овуляцию. Для точного анализа полученных данных Flo использует искусственный интеллект. С помощью этой технологии искусственного интеллекта Фло дает персонализированные советы и полезные уведомления о здоровье женщины.
Более того, анализируя цикл и болезненные симптомы, Фло может выявить заболевания, связанные с женским здоровьем. Cision PR Newswire сообщает, что 9000 женщин, которые отслеживали свое здоровье с помощью приложения Flo, основываясь на рекомендациях приложения, позже обратились к гинекологу, и почти 1500 из них были диагностированы с эндометриозом, кистами яичников или заболеваниями щитовидной железы.
flo мобильное приложение для отслеживания женского здоровья
Читайте также: Как создать и развить свое приложение для отслеживания женского здоровья
Как реализовать стратегию персонализации
Ниже мы дадим три совета, которые помогут вам успешно внедрить персонализацию в ваше мобильное приложение и тем самым повысить лояльность к бренду.
Узнайте, каково это-быть на месте вашего клиента
Персонализация невозможна без знания того, кто является вашим целевым пользователем. Чтобы реализовать персонализированную стратегию, вам нужно сосредоточиться на своих клиентах и определить их болевые точки. Есть два распространенных метода, которые помогут вам сделать это:
Создайте образ. Персона представляет собой ключевой сегмент вашей аудитории. Для создания персоны необходимо провести количественный анализ (собрать информацию о демографии, рабочих местах и социальных статусах потенциальных пользователей) и качественный анализ (провести серию интервью). Полученные данные помогут вам сегментировать клиентов и создать персону.
Используйте подход «работа должна быть сделана». Jobs-to-be-done-это относительно новая методика, которая призвана ответить на вопрос, для какой основной задачи ваши клиенты будут использовать ваше приложение? Для получения ответа необходимы полевые исследования и интервью. Подход «Работа, которую нужно сделать» позволяет вам сосредоточиться на личном опыте ваших пользователей и помогает вам создать продукт, который решает проблемы ваших клиентов.
Выберите лучший вариант персонализации для вашего приложения
Как мы уже упоминали, существует много способов обеспечить персонализацию, но главное-выбрать подход, который наилучшим образом соответствует потребностям вашего бизнеса. Например, Starbucks использует персонализацию, основанную на данных GPS пользователя.
Кампания Starbucks Happy Hour использует данные о местоположении и часовом поясе клиента для отправки push-уведомления, направляя его в ближайший магазин Starbucks за бесплатным напитком Happy Hour. Когда клиенты получают приглашение, они попадают на экран в приложении, который объясняет промо-акцию, а затем направляет их в ближайшее место Starbucks.
Позаботьтесь о безопасности данных пользователей
Чтобы реализовать персонализацию в вашем приложении, вам нужно убедить пользователей поделиться своими личными данными. Однако опасения клиентов по поводу безопасности и конфиденциальности их онлайн-данных могут помешать реализации концепций персонализации. Но не думайте, что персонализация и конфиденциальность несовместимы. Существуют способы персонализации вашего клиентского опыта при формировании лояльности к бренду.
Должным образом защитите свои данные о клиентах. В зависимости от аудитории, для которой вы разрабатываете свое приложение, вам необходимо соблюдать различные правила и требования к сбору, хранению и обработке персональных данных. Они различаются по странам. Например, для защиты персональных данных резидентов ЕС необходимо соблюдать Общие правила защиты данных (GDPR). Для жителей США не существует единого набора требований, поэтому стоит изучить правила каждого штата.
Убедите пользователей в том, что делиться личными данными с вами выгодно. Более 90% интернет-пользователей обеспокоены своей личной жизнью. Но это не значит, что пользователи совсем не готовы делиться с вами информацией. Есть несколько способов убедить их, что ваше приложение безопасно. Например, когда Medium запускается, он просит пользователей выбрать темы, которые им нравятся, чтобы помочь им создать поток историй. В этом случае пользователи делятся личными предпочтениями, зная, что они получат полезные статьи. Вот еще один пример: приложение Twitter просит пользователей поделиться своим номером мобильного телефона, чтобы защитить свою учетную запись с помощью двухфакторной аутентификации. Есть и другие способы плавно попросить пользователей поделиться данными. Вам нужно изучить их и понять, какие приемы повысят лояльность к вашему бренду.
Персонализированный опыт сводится к созданию полезного приложения для ваших пользователей. Сделать так, чтобы клиент чувствовал себя одним из миллиона, может быть секретным ингредиентом для создания прочной связи с вашим брендом.
В заключение
Чтобы в полной мере воспользоваться преимуществами программного обеспечения лояльности клиентов, компании, ориентированные на потребителя, должны создавать опыт, соответствующий их брендам и адаптированный к конкретным потребностям клиентов. Независимо от того, какую стратегию вы используете, мы надеемся, что эта статья подтолкнет вас к созданию собственного уникального и эффективного мобильного приложения.
